一、案例基本事實 

  投訴人于2021年1月通過某券商買入理財產品，產品于2021年2月23日到期，到期時未收到公司通知，導致理財產品內的資金未及時轉出。客戶聯系公司反映問題，公司告知“給您發過短信了”，但客戶實際并未收到短信。客戶發起投訴，要求公司按照理財產品的利率向客戶支付資金未及時取出產生的利息。 

二、協調過程與處理結果 

  券商收到客戶投訴后，迅速查詢了客戶的服務關系，并調閱了客戶的服務記錄，核對是否工作存在遺漏，并及時將排查結果通過微信、電話與客戶溝通。券商通過核對短信服務記錄，確認通知短信已發送，并發送成功。營業部將系統發送記錄截圖發送至客戶，客戶表示95551號碼無發送記錄，營業部提示客戶是否短信被攔截。隨后，客戶在攔截記錄找到該通知短信。 

  營業部又通過電話對客戶進行了回訪，承諾營業部將加強客戶服務工作，并將手機短信設置等操作告知客戶，以防客戶遺漏重要短信，客戶表示理解，對營業部的處理表示認可。針對此投訴，營業部與客戶達成和解。 

三、案例分析總結 

  通過該投訴事項，券商應當吸取經驗，改進相關服務工作。具體包括：加強客服人員與客戶的溝通，及時了解客戶在交易過程中的問題，對于重要信息通過多種渠道通知客戶，提升客戶服務意識。針對一些客戶自身或客戶設備問題產生的投訴，根據實際投訴處理過程中積累的經驗盡可能的發現問題、解決問題，在日常工作中對客戶服務時，多站在客戶角度去思考，提高客戶滿意度。 

摘自《中國投資者網》